Resumen
O presente estudo tem por objetivo analisar a capacidade de uma instituição de ensino em atender aos requisitos de qualidade esperados por seus clientes, a partir de certificações da qualidade ISO e PGQP. Para isso, foi necessário revisitar teorias e abordagens de qualidade em suas diversas aplicações; em seguida, foi possível o desenvolvimento de um instrumento de coleta de dados com base nas referências propostas. A coleta de dados foi desenvolvida por meio da utilização de entrevistas, e a analisada pela técnica de análise de conteúdo. São apresentados os resultados da pesquisa e sugestões de melhorias para a instituição. A realização da pesquisa permitiu verificar uma relação entre a qualidade ofertada e a qualidade esperada; com isso, os requisitos das certificações ISO e PGQP aplicados de forma integrada tornam-se capazes, na instituição pesquisada, de contemplar os requisitos da qualidade dos seus clientes. Em complemento, foi possível indicar que a manutenção de tais certificações proporciona a possibilidade de ampliação do atendimento dos critérios de qualidade esperados por seus clientes.